SATISFACTION CLIENT

La satisfaction client au cœur d'une vertueuse obsession

 Depuis quelques années, la manière d’appréhender la satisfaction client a fortement évolué. On aborde davantage cette dimension au travers de l’expérience client.

Nous sommes passés d’une recherche de la satisfaction, construite autour de processus mis en place par l’entreprise, à une recherche de la satisfaction construite autour d’un besoin spécifique du client. Le champ d’investigation est désormais beaucoup plus vaste que le recueil de la « satisfaction client », on parle maintenant d’écoute client. Cette notion implique une forte capacité à exploiter des retours clients tant quantitatifs que qualitatifs en continu issus de sources diverses (questionnaire, avis spontanées, réseaux sociaux, co-construction des parcours client…).

Stéphane Ducrocq, directeur Expérience clients au sein du groupe Crédit du Nord témoigne du fait que la satisfaction client est devenue un axe stratégique pour les entreprises.

 

Pouvez-vous donner une définition de la satisfaction client ?

Il s’agit d’une notion très subjective, toujours construite à partir d’une promesse de l’entreprise et la capacité de l’entreprise à tenir cette promesse.

La satisfaction client est un indicateur de performance utilisé par les services marketing pour évaluer l’adéquation entre la promesse annoncée pour acquérir d’un produit ou d’une prestation de service et la qualité perçue par le client lors de son parcours d’achat.

Pour être interprétée, la satisfaction doit prendre en compte plusieurs caractéristiques. Elle est :

La satisfaction client a toujours été un objectif prioritaire pour le groupe Crédit du Nord ?

La satisfaction client est l’une de nos principales préoccupations. Cette préoccupation se traduit dans notre manière d’interroger nos clients pour recueillir leur avis. Cette mesure date de plus de 25 ans. Il est vrai que nous sommes assez précurseurs car nous avons très vite compris l’importance de construire autour de « feedbacks » client.

 

Passer d’une approche « produit » à une approche « parcours client » : de quoi s’agit-il ?

Depuis 5 ans, le groupe Crédit du Nord renouvelle fortement la manière d’interroger ses clients particuliers, professionnels et entreprises. Aujourd’hui, notre démarche est totalement différente.

Nous cherchons par cette combinaison d’approches à cartographier précisément les éléments satisfaisants et les éventuels irritants générés par l’expérience vécue par le client.

 

Cette nouvelle approche par parcours vient s’intégrer dans un système structuré autour de trois paliers, c’est bien cela ?

Concrètement, notre dispositif d’écoute s’articule autour de 3 types de mesure de la satisfaction client :

Enfin, nous avons mis à disposition une écoute spontanée via un bouton « exprimez-vous » depuis nos différents supports digitaux. En un clic, le client peut nous partager toute information qu’il juge utile sans attendre que nous le sollicitions via un questionnaire.

Au travers de cette nouvelle méthodologie, nous passons d’une vision interrogative, assez limitée en termes de retours exploitables, à une vision exhaustive à l’aide de l’analyse sémantique.

Notre algorithme d’analyse sémantique permet d’accélérer le traitement de ces verbatim -clients par un classement automatique. Cette démarche offre la possibilité de travailler de manière chirurgicale et fait figure de grande évolution au sein du milieu bancaire.

 

Un cercle vertueux qui emporte l’adhésion des clients et des collaborateurs ?

Au sein du groupe Crédit du Nord, la satisfaction client est l’affaire de tous, du chargé d’accueil au directeur d’agence. Tous nos collaborateurs sont très impliqués dans cette démarche qui se doit d’être collective et ne saurait être prise individuellement.

Les agences sont notifiées des retours et disposent d’une interface dédiée pour suivre les indicateurs de performance en temps réel. Les collaborateurs sont ainsi toujours en phase avec le ressenti des clients et donc plus réactifs pour trouver avec eux la réponse adéquate et répondre au mieux à leurs besoins.

 

Et qu’en est-il de vos clients internes : vos collaborateurs ?

Nous avons souhaité réfléchir autour d’une symétrie des attentions. Le collaborateur exerce son métier avec les outils mis à sa disposition. Au sein d’un même parcours, le client et le conseiller ne vivent pas l’expérience de la même façon.

S’il ressent une difficulté dans la façon de monter un dossier parce que les outils ne sont pas suffisamment opérationnels, il y a fort à parier que le client vit une mauvaise expérience.

Les collaborateurs disposent du même dispositif d’écoute spontanée que les clients au travers d’un bouton sur leur poste de travail avec la volonté de les mettre dans une posture de co-créativité.

En activant ce bouton, ils peuvent poser une question, faire des suggestions d’amélioration ou encore proposer de nouvelles idées. La collecte de remontées clients et collaborateurs permet de recueillir des informations de grande qualité, ensuite redistribuées aux directions, dans une dynamique très efficace.

 

Comment les clients des banques du Groupe accueillent-ils ces changements ?

Notre nouvelle approche constitue un changement de paradigme. Nos clients sont prompts à répondre dès lors qu’ils ressentent une prise en considération individuelle de leurs retours.

Dans notre nouvelle organisation, dès qu’un client manifeste une insatisfaction, il est immédiatement rappelé par son conseiller. Cela induit un cercle très vertueux car il devient enclin à répondre à nos futures sollicitations.

Cela nous permet d’être en prise directe avec notre clientèle, d’améliorer nos parcours et nos produits. C’est le cas de l’application mobile par exemple, dont l’ergonomie a été modifiée grâce aux remontées de nos clients.

Nous nous réjouissons de cette démarche globale qui vient renforcer la proximité avec nos clients et contribue à la pérennité de la relation banque/client.

 

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